Direitos do passageiro aéreo não dependem de negociação no balcão. Eles estão fixados em norma da Agência Nacional de Aviação Civil, e o dever de assistência começa a correr por hora, contada do horário originalmente previsto para a partida.
Assistência material, por faixa de tempo
A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil disciplina as condições gerais de transporte aéreo. Em caso de atraso, cancelamento ou preterição, a assistência material é devida conforme o tempo de espera, contado a partir do horário originalmente previsto para a partida.
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como acesso a internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação adequada, por refeição, voucher ou reembolso.
- A partir de 4 horas: acomodação em local adequado, traslado de ida e volta e, quando necessário, hospedagem.
As três alternativas do passageiro
Configurado atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, a Resolução 400/2016 assegura ao passageiro a escolha entre reacomodação em voo próprio ou de terceiro, reembolso integral, ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A escolha é do passageiro, não da companhia. Aceitar reacomodação oferecida no balcão não impede a discussão posterior sobre danos, mas o registro do que foi oferecido e do que foi aceito faz diferença.
Na preterição, que é a negativa de embarque a passageiro com reserva confirmada, a mesma resolução prevê, além da assistência e da reacomodação, compensação financeira fixada em Direitos Especiais de Saque, em valores distintos para voo doméstico e internacional.
Bagagem extraviada ou danificada
Para bagagem despachada não localizada, a Resolução 400/2016 fixa prazos para a devolução, contados do desembarque, com previsão de ressarcimento de despesas necessárias enquanto a bagagem não é entregue e de indenização caso o prazo se esgote sem localização.
Danos e extravios devem ser registrados imediatamente no aeroporto, com abertura do relatório de irregularidade de bagagem. Sem esse registro, a comprovação posterior fica sensivelmente mais difícil.
Voo internacional: o que muda
O Supremo Tribunal Federal, no julgamento do Recurso Extraordinário 636.331, com repercussão geral reconhecida no Tema 210, fixou que, nos termos do artigo 178 da Constituição, as normas e tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor.
Na prática, os limites indenizatórios da Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto 5.910/2006, aplicam-se aos danos materiais em transporte aéreo internacional. A reparação por dano moral segue fora desse limite, sujeita ao regime comum.
O que reunir
A prova documental do transporte aéreo é abundante e some rápido. Reunir cedo evita discussão depois.
- Bilhete, cartão de embarque e comprovante de reserva.
- Comunicações da companhia, por aplicativo, mensagem ou e-mail, com data e hora.
- Registro fotográfico dos painéis de voo e do atendimento no balcão.
- Recibos de despesas com alimentação, transporte e hospedagem.
- Relatório de irregularidade de bagagem, quando houver.
- Comprovação do prejuízo decorrente da perda do compromisso, quando existir.
Perguntas frequentes
- Atraso de voo dá direito a indenização automática?
- Não automática. A assistência material é devida por faixa de tempo, e as alternativas de reacomodação ou reembolso surgem a partir de quatro horas. A indenização por dano moral depende da repercussão concreta do atraso, e os tribunais afastam a reparação em situações de mero transtorno.
- A companhia pode alegar problema técnico para não indenizar?
- Manutenção de aeronave é, em regra, risco inerente à atividade, tratado como fortuito interno. Condições meteorológicas adversas e determinações de autoridade aeroportuária costumam receber tratamento distinto, sempre conforme a prova produzida.
- Quanto tempo tenho para reclamar?
- Em voo doméstico, aplica-se o prazo de cinco anos do artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor para reparação por fato do serviço. Em transporte aéreo internacional, o prazo de dois anos da Convenção de Montreal tem sido aplicado às pretensões por ela regidas.
- Vale a pena aceitar o acordo oferecido no aeroporto?
- Depende do que o documento assinado abrange. Alguns termos incluem quitação ampla de qualquer pretensão futura. Antes de assinar, é prudente ler exatamente o que se está dando quitação.
Base legal
- Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil.
- Lei 8.078/1990, artigos 6º, 14 e 27.
- Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto 5.910/2006.
- Supremo Tribunal Federal, Recurso Extraordinário 636.331, Tema 210 de repercussão geral.
- Constituição Federal, artigo 178.
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Redação e revisão jurídica
Vitor Monacelli Fachinetti Júnior, OAB/SP 93.574. Advocacia criminal e cível desde 1988.
Última revisão em 25 de agosto de 2026.
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